оценка уровня обслуживания клиентов помогает управлять впечатлениями клиента от взаимодействия с компанией. Если отладить все процессы, ожидания клиента будут оправдываться чаще. В перспективе это увеличит продажи и средний чек.
Система Qolio может стать хорошим помощником для специалистов ОКК. Она позволит более рационально использовать ресурсы отдела, сократив количество рутинных действий на переключения между окнами, заполнение форм и составление отчётов. Специалисты смогут посвятить больше времени непосредственно анализу, что позволит компании достичь своих целей. В зависимости от взаимоотношений с брендом меняется поведение покупателей. Условно можно выделить 4 типа клиентов:
Разовый покупатель совершает покупку впервые. Зашел на сайт интернет-магазина, кликнув на рекламный баннер, или забежал в ближайший сервисный центр к работе. Приятное и сильное впечатление от первой покупки может повлиять на отношение к данному бренду и привести клиента на новую ступень во взаимоотношении с компанией.
Постоянный покупатель знает о существовании торговой марки и ассортиментной линейке. Клиент доволен ценой и качеством предоставляемых товаров и услуг, сервисом в продажах и обслуживании. Покупатель совершает покупки часто, но остается с компанией до тех пор, пока не найдет более привлекательные условия.
Лояльный покупатель доверяет бренду, разделяет его ценности. Клиент этого типа всегда советует торговую марку друзьям и знакомым, становится «адвокатом» компании, принимает участие в опросах и тестировании, а также в программах лояльности.
Приверженец никогда не променяет бренд, так как соотносит себя с данной торговой маркой. Цена для такого клиента не главный фактор. Выбор осуществляется на основе других важных для покупателя характеристик. Именно этот тип покупателей влияет на формирование имиджа компании.
